Customer Care Senior Executive – Team Complaint Handling

1.  Mục tiêu 

Phối hợp với các phòng ban, bộ phận liên quan xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng theo quy trình và thời hạn giải quyết (Turn around time  - TAT) khi tiếp nhận từ tất cả các nguồn (quầy Dịch vụ Khách hàng (DVKH), điện thoại, thư, email, các nền tảng mạng xã hội, các cơ quan chức năng và từ các phòng ban khác)

2.  Trách nhiệm

• Đầu mối tiếp nhận khiếu nại 
  • Tiếp nhận các trường hợp khiếu nại được phân công hàng ngày
  • Liên hệ trao đổi với khách hàng về việc Công ty đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng; lắng nghe và tìm hiểu rõ yêu cầu/mong đợi của khách hàng
  • Cập nhật tiến trình giải quyết khiếu nại đến khách hàng trong suốt quá trình xử lý
  • Cập nhật thông tin đầy đủ, chính xác đúng TAT các trường hợp khiếu nại được ghi nhận vào hệ thống quản lý
• Phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết khiếu nại
  • Trao đổi, làm việc với các phòng ban liên quan khi xử lý các trường hợp khiếu nại không thuộc phạm vi của CC và quyền hạn được trao
  • Phối hợp với phòng ban liên quan tìm kiếm và đề xuất giải pháp để giải quyết khiếu nại của khách hàng
  • Đối với các trường hợp khiếu nại liên quan tới sai phạm của Tư vấn tài chính, tóm tắt khiếu nại và chuyển toàn bộ chứng từ liên quan đến Phòng Pháp Chế để làm rõ phản ảnh của Khách hàng
  • Theo dõi sát sao với các phòng ban để có kết quả/thông tin nhằm đáp ứng TAT giải quyết tại các phòng ban theo quy trình giải quyết khiếu nại
• Xử lý các trường hợp khiếu nại/yêu cầu/thắc mắc của khách hàng trong phạm vi được trao quyền
  • Nghiên cứu kỹ lưỡng từng trường hợp khiếu nại, từ đó đề xuất giải pháp cho khách hàng trong quyền hạn được trao
  • Xử lý trường hợp khiếu nại trong thời hạn quy định (TAT) theo đúng quy trình và tiêu chuẩn Dịch vụ khách hàng của DLVN
  • Xử lý thấu đáo các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng liên quan đến hợp đồng bảo hiểm theo đúng quy trình và thời hạn giải quyết (TAT)
• Soạn thảo văn bản gửi khách hàng
  • Soạn thảo Thư xác nhận; Thư phúc đáp đúng trọng tâm, rõ ràng, mạch lạc, trích điều khoản chính xác; trình bày các giá trị chính xác; không sai lỗi chính tả/lỗi hình thức trình bày…
  • Trình duyệt, trình ký thư và gửi cho khách hàng đúng theo TAT quy định
  • Cập nhật kết quả và thông báo đến khách hàng chờ nhận thư

3.  Yêu cầu

Trình độ học vấn & Kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng các ngành liên quan kinh tế, tài chính, quản trị…  
• Có kinh nghiệm từ 2 – 3 năm liên quan đến Dịch vụ khách hàng/giải quyết khiếu nại trong ngành Tài chính/ Bảo hiểm
• Nắm vững qui trình xử lý kiếu nại khách hàng theo tiêu chuẩn cao

Kỹ năng chuyên môn  

• Kỹ năng kiềm chế cảm xúc và lắng nghe chủ động
• Kỹ năng quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
• Kỹ năng xử lý tình huống 

Kỹ năng mềm

• Kỹ năng giao tiếp tốt; kỹ năng trình bày (viết & nói)
• Kỹ năng sử dụng vi tính văn phòng
• Giọng nói: nhẹ nhàng, trao đổi dễ hiểu.

Tính cách  

• Ngoại hình thân thiện, dễ nhìn
• Tư duy phục vụ khách hàng
• Trung thực, cẩn thận, và có tinh thần trách nhiệm
• Có tinh thần học hỏi, có khả năng thích ứng công việc nhanh và chịu áp lực công việc

4.  Thách thức

• Thường xuyên đối diện với khách hàng trong tình trạng phản ứng gay gắt, giận dữ
• Sẵn sàng xin lỗi khách hàng khi cần thiết
• Xử lý tình huống linh hoạt, nhanh