Customer Care Senior Executive - Team Hotline

1.  Mục tiêu

• Tiếp nhận và phục vụ các cuộc gọi vào (Inbound) từ Khách hàng và Tư vấn tài chính theo tiêu chuẩn DVKH và quy trình làm việc của DLVN. Thực hiện các cuộc gọi cho Khách hàng/Tư vấn tài chính (Outbound) theo chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty.

2.  Trách nhiệm

• Tiếp nhận các cuộc gọi đến (Inbound)
  •  Tiếp nhận và giải quyết các cuộc gọi vào Tổng đài Dịch vụ khách hàng DLVN với số lượng bình quân mỗi ngày từ 80-100 cuộc gọi;
  •  Thời gian nói chuyện theo tổng số cuộc gọi/ngày trung bình từ 5-6 giờ;
  • Nhập tiếp nhận vào hệ thống trung bình từ 80-100 ca tiếp nhận. 
• Thực hiện các cuộc gọi cho Khách hàng/TVTC (Outbound)
  • Thực hiện cuộc gọi nhỡ của Khách hàng khi gọi vào Tổng đài
  • Thực hiện cuộc gọi theo các chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty ở từng thời điểm (Kiểm tra phí theo yêu cầu AC, liên hệ khách hàng theo yêu cầu của kế toán, claims, PS…)
• Xử lý các yêu cầu của Khách hàng qua mạng xã hội
  • Tiếp nhận và liên hệ khách hàng tìm hiểu thông tin
  • Phối hợp với các bộ phận, phòng ban liên quan giải quyết yêu cầu của Khách hàng

3.  Yêu cầu

Kiến thức và kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng các ngành liên quan kinh tế, tài chính, quản trị…  
• Có kinh nghiệm từ 2 – 3 năm liên quan đến Dịch vụ khách hàng.
• Nắm vững qui trình giao tiếp, phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn cao.

Kỹ năng chuyên môn  

• Kỹ năng kiềm chế cảm xúc và lắng nghe chủ động
• Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng
• Kỹ năng xử lý tình huống

Kỹ năng mềm

• Kỹ năng giao tiếp tốt; kỹ năng trình bày (viết & nói)
• Kỹ năng sử dụng vi tính văn phòng
• Giọng nói: nhẹ nhàng, trao đổi dễ hiểu.

Đặc tính cá nhân

• Ngoại hình thân thiện, dễ nhìn.
• Tư duy phục vụ khách hàng.
• Trung thực, cẩn thận, và có tinh thần trách nhiệm.
• Có tinh thần học hỏi, có khả năng thích ứng công việc nhanh và chịu áp lực công việc.

4.  Thách thức

• Thường xuyên đối diện với khách hàng trong tình trạng phản ứng gay gắt
• Sẵn sàng xin lỗi khách hàng khi cần thiết
• Xử lý tình huống linh hoạt, nhanh.